No solo rentabilidad: canal propio, experiencia y fidelización

En 2023, en un momento en que la transformación digital marcaba nuevas reglas en el consumo, Goiko ha decidido crear su propio espacio de relación con el cliente, un canal que no se limita al envío de pedidos y que refuerza el vínculo con la marca a través de una atención más personalizada y un mayor conocimiento de sus usuarios.

Durante esta entrevista, Alberto Flores, Delivery Manager de Goiko, dialoga con Isabel Velasco Ybarra, Head of Uber Direct Spain, junto a la visión de Jaime Martínez de Velasco, de El Escandallo. Los tres analizan cómo la integración con Uber Direct ha permitido optimizar procesos, ganar flexibilidad operativa y mantener al cliente en el centro de las decisiones.

El resultado es un modelo de delivery que impulsa la fidelidad y contribuye al crecimiento del negocio, consolidando el canal propio como una palanca estratégica para el futuro de Goiko.

1. ¿Cómo fue el proceso de lanzamiento del canal propio y qué aprendizajes dejó?

El lanzamiento del canal propio fue un proyecto estratégico que requirió coordinación entre varios equipos internos tanto de los equipos técnicos como comerciales de Uber Direct. Goiko comenzó a desarrollarlo a finales de 2023, con el objetivo de ofrecer una experiencia totalmente controlada por la marca.

El proceso incluyó:

1. Diseñar una interfaz de usuario cuidada, coherente con la identidad visual y tono de la marca.
   

2. Integrar los sistemas internos de pedidos y cocina para que todo fluyera sin fricción.
   

3. Formar al personal de cocina y atención al cliente, asegurando que el cambio hacia un entorno 100% digital (sin papeles) fuera fluido.
   

   “Ha sido un proceso intenso, con aprendizaje continuo y mejoras constantes. Lo importante es que ahora el canal propio es un foco dentro de Goiko y está creciendo de forma consistente.”

El resultado es un canal que combina personalización, fidelización y eficiencia logística, con Uber Direct como socio clave en la operación de entregas.

2. ¿Cuál ha sido el valor de la integración entre Goiko y Uber Direct?

La integración entre Goiko y Uber Direct ha sido clave para optimizar procesos y mejorar la experiencia tanto operativa como del cliente. Desde el inicio, ambas partes trabajaron con una visión de partnership, no solo como un proveedor logístico, sino como un socio estratégico.

Gracias al trabajo conjunto, se desarrolló una integración ad hoc con el sistema propio de Goiko, a través de Deliverect como conector intermedio.

Todo el desarrollo tomó aproximadamente mes y medio, y permitió implementar funcionalidades avanzadas como el envío de tiempos de preparación diferenciados por tienda y la corrección dinámica mediante la función de pick-up ready, que aprende y mejora automáticamente a partir de las métricas anteriores.

3. ¿Cómo gestionan la experiencia del cliente y qué papel juega el canal propio?

Goiko cuenta con su equipo de atención al cliente (ATC) interno, con acceso a un panel de control para gestionar incidencias en tiempo real.

• Aunque no utiliza el servicio Uber Managed Support (UMS), (el servicio de atención al cliente gestionada por Uber, diseñado para ofrecer soporte operativo y resolución de incidencias en los pedidos realizados a través de Uber Direct donde Uber se encarga directamente de la gestión del soporte al cliente final) dispone del soporte básico de Uber:

  1. Un número de teléfono disponible para incidencias relacionadas con todos los pedidos en curso;

  2. acceso al equipo de soporte de Uber a través de correo para gestión de incidencias de pedidos terminados.

Sobre el canal propio, Goiko destaca que no se trata solo de rentabilidad, sino de cuidar la experiencia de marca. Tener un canal directo les permite controlar la relación con el cliente, el programa de fidelización “Friends with Benefits”, y las promociones personalizadas (por ejemplo, regalos por cumpleaños o recompensas por recurrencia de compra).

Consejo de Goiko a otras marcas